Graag wil ik me voorstellen als blogger op deze website. Ik ben Chantal van Birgelen, geboren op 13…

Daar zat ik weer. Voor de zoveelste keer in een gelukkig wat huiselijke wachtruimte van het ziekenhuis. Te wachten tot ik opgeroepen zou worden voor een rijbewijskeuring bij een voor mij onbekende neurologe.

“Voor hoeveel jaar zou ik mijn rijbewijs terug krijgen?”, spookte het maar steeds door m’n hoofd.
Van te voren had ik gecheckt op Zorgkaartnederland.nl hoe de arts scoorde. De site helpt me vaak om al een beetje in te schatten wie ik voor me krijg. Bij de betreffende neurologe waren echter maar weinig beoordelingen, welgeteld 3 die varieerden van een 1 tot een 9. Eigenlijk te weinig beoordelingen om een goed beeld te vormen van wie ze is.

De keuring en het protocol
Toen ik binnen werd geroepen zag ik een formele arts. Na wat bekende reflextesten en de brief lezend van het ziekenhuis was het voor haar al heel duidelijk. Een jaar rijontzegging.
Ik raakte wat lichtelijk in paniek. Had ik het goed gehoord? Een jaar geen auto mogen rijden??
Ja, de arts herhaalde het nogmaals op een wat zakelijke toon. Het was voor haar zo klaar als een klontje. “Protocol is protocol. Zo staat het er nu eenmaal”, zei ze enigszins monotoon. Opbeurendere woorden kon ze op dat moment blijkbaar niet vinden. Mijn wereld stortte even in want ik had gehoopt om weer te mogen autorijden.
Als een stuiptrekkende vis die haar laatste wanhoopspoging onderneemt om weer het water in te kunnen springen gaf ik nog door dat het ziekenhuis niet goed had kunnen bewijzen dat het om epilepsie ging. Maar m’n woorden kwamen ogenschijnlijk niet aan.

Verdriet
Opeens voelde ik m’n tranen opkomen. Als een film zie ik het komende jaar afgespeeld worden: een jaar scootmobielen, de kou in, veel pijn doorstaan, weinig sociale contacten meer kunnen onderhouden, aanvragen van de Regiotaxi, de Valys en een UWV taxi. En mijn baan….hoe ga ik die in hemelsnaam nog uitvoeren? Ik kon even niet meer positief denken en m’n waterlanders rolden over m’n wangen. Het zoveelste slechte bericht in die week breekt me even helemaal op. Maar tijd om m’n verdriet even een plekje te geven was er niet bij. De arts stond bij de deur en loodsde me naar de balie om me te laten tekenen voor het opvragen van gegevens. Daarna schudden we de hand en in m’n gedachte gaat het door m’n hoofd dat ik haar nooit nooit nooit meer wil zien.

Zorgkaartnederland.nl
Nadat het bericht geland was, heb ik een aantal dagen later haar op Zorgkaartnederland niet heel positief beoordeeld. Niet omdat het een slecht nieuws gesprek was. Ik begrijp dat ze is gebonden aan een protocol. Maar ik miste het menselijke in het hele verhaal. Een stukje emphatie. Een figuurlijk schouderklopje om je moed in te spreken. Of opbeurende woorden dat ze toch haar best zou gaan doen om een gaatje te vinden.
Want het was fijn geweest om een slecht nieuws gesprek enigszins nog wat positief te beëindigen dan zoals het nu was gegaan.

De komende twee weken was het alleen maar regelwerk om alvast vervangend vervoer voor 1 jaar te gaan regelen. Ook dagen dat ik het soms even niet meer zag zitten. Een mens kan veel hebben maar de emmer is op een gegeven moment vol. Te vol om nog positief te kunnen denken.

Bijstelling
Opeens gaat de telefoon. In m’n schermpje zie ik een onbekend nummer. Inmiddels weet ik dat het meestal een ziekenhuis is. Als ik opneem hoor ik dat het de neurologe is. Ze had nog eens alles goed bekeken en beoordeeld, de brief van het ziekenhuis ontvangen en gelezen en ze kwam tot de conclusie dat ze een uitwijkmogelijkheid had gevonden om me het rijbewijs toch terug te gaan geven!!! Hu? Ik kon het bijna niet geloven. Ik vroeg of ik het goed had gehoord. En dat was het inderdaad. Reden: niet bewezen was dat het inderdaad om epilepsie ging omdat het EEG gelukkig normaal was. Dus van dat gaatje wilde ze gebruik maken om me het rijbewijs terug te gaan geven. Ook omdat het al vier maanden stabiel was.
Nu moet wel nog de arts van het CBR haar advies overnemen. Maar dat is een grote kans omdat ik die arts al had gesproken en ze er alles aan zou gaan doen om me te helpen.

Ik was de koning te rijk! Zo blij was ik. Wat me opviel was dat ze aan de telefoon superaardig was. Heel begripvol, rustig, niet meer zakelijk en gelukkig emphatisch. Eigenlijk 180 graden omgekeerd dan toen ik haar op de poli had gezien en gesproken.

Het effect van beoordelen
De reden dat ze me ook belde in plaats van mailde was dat ze vroeg of ik toevallig haar wat minder goed had beoordeeld op Zorgkaartnederland.nl. Ah, nu snapte ik haar veel vriendelijkere houding.
En ik antwoordde hierop bevestigend. Ik legde uit hoe ik me had gevoeld tijdens het gesprek en dat ik een stukje empathie had gemist. En dat ik het fijn had gevonden als ze wat meer ruimte had gegeven om de boodschap even te kunnen laten landen. Bemoedigende woorden waren ook wel handig geweest.

Toen ik m’n ervaring had doorgegeven, zei ze dat ze mijn feedback kon waarderen omdat ze juist heel erg gefocust is om alles voor haar patiënten eruit te halen wat er in zit. Zeker als het gaat om een rijbewijs waar vaak veel op het spel staat.

Gevoel
Ik voelde me opeens best ongemakkelijk. Had ik het dan verkeerd gezien? Was ze misschien toch vriendelijker geweest dan ik had ervaren? Maar ja, het gaat om mijn gevoel. Ik had het het gesprek niet als prettig ervaren.
M’n ervaring had dus wel haar ogen geopend dat ze voortaan op een andere manier een slecht nieuws gesprek zou kunnen overbrengen.

Haar houding was nu 180 graden anders dan tijdens het spreekuur. En ik hoop maar dat dat kwam omdat ze zich had gerealiseerd dat het dus ook anders kon. Daarom besloot ik dat ik m’n beoordeling in een wat positievere zin zou gaan bijstellen. Dat vond ze fijn en kon ze waarderen.

Verder zei ze nog dat ik haar altijd mag benaderen voor een volgende keuring. “Je bent altijd welkom omdat ik je graag wil helpen”, zei ze nog. Bij mezelf merkte ik plots een ommekeer. Dit kon ik erg waarderen. Iemand die open staat voor feedback en me wil helpen. Ze realiseerde zich dus echt dat het anders kon. Dat ook zij nog elke dag kan leren van ervaringen van patiënten. Ook al was ze niet meer de allerjongste.

Het effect van de website
De afgelopen jaren heb ik veel artsen en andere hulpverleners beoordeeld via Zorgkaartnederland.nl Maar nooit heb ik hierop een reactie gehad.
Ik besef nu pas dat het gelukkig effect heeft dat zoiets dus wel degelijk werkt en dat er hulpverleners zijn die deze feedback willen gebruiken om hun werk te verbeteren.

Aangezien nog veel hulpverleners weinig tot geen beoordelingen hebben, hoop ik dat veel meer zorgvragers hun hulpverleners gaan beoordelen. Want hoe meer waarderingen, hoe beter het beeld wordt gegeven over het functioneren van een hulpverlener en hoe makkelijker de keus wordt gemaakt voor patienten om de juiste hulpverlener te kiezen die bij hem/haar past.
En van zorgverleners, die nog niet op deze kaart staan vermeld, hoop ik dat ze zich hierop gaan aanmelden.

Want alleen samen kunnen we de zorg beter maken!